Caso de éxito Sector SaaS B2B Automatización de soporte

Cómo una SaaS redujo el 78 % de sus tickets de soporte con agentes IA

Equipo de soporte saturado, tiempos de espera superiores a 6 horas. En 90 días: resolución autónoma del 78 % de tickets, respuesta en 3 minutos, 2.400 € de ahorro mensual.

78 %

tickets sin humano

3 min

respuesta media

2.400 €

ahorro mensual

Equipo de soporte de empresa SaaS trabajando con sistema de tickets antes de la automatización con IA

300–400

tickets mensuales de soporte básico

60 %

del tiempo del equipo en consultas repetidas

6 h

tiempo de espera antes del proyecto

El reto

Un equipo de soporte saturado por consultas repetidas

La empresa gestionaba entre 300 y 400 tickets mensuales de soporte técnico básico: restablecimiento de contraseñas, dudas sobre facturación, errores de configuración comunes y preguntas repetidas de incorporación.

El equipo de soporte dedicaba más del 60 % de su tiempo a responder las mismas consultas. Los tiempos de espera superiores a 6 horas dañaban la percepción del producto y la retención de clientes.

Contratar más agentes no era viable: el volumen era demasiado irregular y el coste por ticket demasiado alto para el margen del negocio.

La solución

Tres componentes, un sistema integrado

Sistema de soporte de nivel 1 basado en agentes IA con integraciones nativas en la operativa existente.

Clasificación y resolución

Un agente conectado a la base de conocimiento del producto y al historial de tickets detecta la categoría de cada consulta entrante. Si la resolución es determinista, el agente responde directamente con pasos concretos.

  • Zendesk · Notion · Stripe

Escalado inteligente

Cuando la confianza del agente cae por debajo de un umbral definido, el ticket se escala al humano con un resumen del contexto, los intentos previos y la categoría inferida. El agente humano retoma desde un punto ya instruido.

  • Escalado contextual sin fricciones

Mejora continua

Cada ticket resuelto por el equipo humano actualiza automáticamente la base de conocimiento del agente. El sistema mejora con el uso sin intervención manual.

  • Python 3.12 · LangChain · OpenAI API
Resultados

Tras 90 días en producción

0 → 78 %

tickets sin intervención humana

6 h → 3 min

tiempo de primera respuesta

3,4 → 4,6

satisfacción CSAT sobre 5

2.400 €/mes

ahorro en soporte (de 3.200 a 800 €)

“Antes de esto, la mitad de las alarmas que recibíamos eran tickets que cualquier documentación decente habría resuelto. Ahora ese ruido ha desaparecido y el equipo se centra en los problemas que realmente necesitan atención humana.”

— Director de Operaciones, empresa SaaS B2B (Madrid)

Servicios

Lo que hay detrás de este caso

Casos de éxito

Ver el listado completo

Agentes de IA

El servicio detrás del caso

Automatización IA

Procesos a medida

IA en España

Contexto y oportunidades

¿Tu equipo de soporte gestiona consultas que podrían automatizarse?

Analizamos tu caso en 30 minutos, sin coste. Sin compromiso.

Solicita una consultoría gratuita

Sin compromiso · Respuesta en menos de 24 h